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行業新聞

儲油罐未清洗引起黑河銷售嫩江片區油品質量誤會時間:2014-07-22     來源://www.nhykh.com
事件起因 

  6月8日,黑龍江省151煤礦給黑龍江銷售黑河分公司嫩江片區經理姚瑜明打來電話反映:前一天星火加油站向該礦配送了10噸-35號柴油,十幾臺大型機動車加完油后,發生油路堵塞導致“趴窩”。他們懷疑油品質量有問題,要求退貨,并提出今后要選擇另外的油品經營單位進貨。 

  第一反應 

  片區經理姚瑜明接到電話,深感事態嚴重,當即回復道:“首先向你們道歉,礦上生產受到影響。我們會馬上聯系嫩江油庫,第一時間共同前往礦里進行處理,大約兩個小時就能趕到?!?nbsp;

  向上級部門匯報后,姚瑜明與油庫負責人也很快形成共識:作為多年老客戶的151煤礦,年用油量1000多噸,現在又正值煤炭生產大忙季節,不可能空穴來風提出質量問題,必須認真對待,盡快把問題搞清。否則,不僅可能造成供需方的質量糾紛,而且會直接影響到企業的信譽。 

  分析原因 

  在趕往煤礦的路上,嫩江片區與嫩江油庫負責人快速認真分析問題原因:受到客戶懷疑的這批油品,是星火加油站從嫩江油庫出庫后直接配送到151煤礦的。而去年入冬以來,許多用戶對-35號柴油質量反映一直很好,從沒發生過類似151煤礦反映的問題。根據多年積累的經驗推斷,151煤礦是用油直供大戶,很可能是自備的儲油罐多年未按要求進行定期清洗,在卸完油后未按規定時間進行穩油便急于給車加油,導致罐底雜質混入油中,堵塞車輛油路。 

  澄清真相 

  兩小時后,嫩江片區與嫩江油庫的負責人、油品檢驗人員、維修工如約來到151煤礦。通過面對面溝通,煤礦領導和油罐管理人員首先贊同儲罐長期未清洗的推斷,并且配合嫩江油庫油品檢驗人員將該罐中的油品抽出,徹底清洗掉罐底的大量泥漿狀沉淀物,然后再將抽出的油品重新裝入罐中。如此,再給清空油箱的車輛加油,啟動后一切正常。 

  而煤礦油罐管理人員也當面證實,煤礦當天生產非常忙,許多大型運煤車排隊在礦里的儲油罐旁等待加油。當新進來的一車油剛卸完,沒來得及按規定時間穩油,便立即給車輛加油,導致“質量”問題發生。 

  查明真相并解決問題,使在場的151煤礦領導和油罐管理人員不但徹底消除了誤會,還學習了正確的油品使用知識,進一步提升了對嫩江片區的信任感。 

  舉一反三 

  結合消除151煤礦油品質量誤會這一案例,嫩江片區組織所屬加油站經理、質檢等有關人員進行了舉一反三的“質量安全經驗分享”活動,要求今后在為大客戶和直供用戶直供油品過程中,特別要向直供用戶宣傳好油品管理和使用知識,督促幫助用戶定期清洗自備油罐。 

  采訪手記 

  通過對151煤礦油品質量誤會的化解,我們應該進一步感悟到誠信經營、優質服務的重要性。我們要換位思考,要從客戶體驗的視角來考量自己的服務是否真正到位。 

  怎樣使消費者充分信任中國石油的品牌?加油站作為窗口,不能僅僅在企業內部環節做好油品質量計量工作,而且應重視油品售出之后的延伸環節,尤其是客戶的消費感受。不僅要進好油、賣好油,做好站內服務,而且要認真做好站外的延伸管理和延伸服務,要建立有效的客戶投訴、咨詢快速回饋處理機制,要開展向客戶宣傳油品使用、儲存、管理知識等延伸服務活動,要堅持走訪客戶,做好售后服務,積極主動地幫助客戶解決常見用油問題,減少或避免客戶由此產生對油品質量的疑問或誤會。 
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